電話対応が苦手。ミスしたり、怒られたりして、電話にでるのが怖いよ・・・。どうしたらいいの？
こうした悩みのある方へ。
こんにちは、社会福祉士兼精神保健福祉士ブロガーのぱーぱすです。現場経験は１０年以上になります。電話相談が苦手だった私が克服したノウハウをお伝えします。
電話対応は対面よりも難しいです。声だけでやり取りするので、誤解が起きやすく、ネガティブに伝わりやすいからです。
そこで、この記事では、電話対応でミスをする4つの悪例と、それを改善する方法をお伝えします。
この記事でお伝えするコツは、以下の通りです。
電話対応のコツ
- 電話に出る前にメモ用紙とペンを準備する
- 相手の声が聞きやすいように受話器の音量を調整する
- 相手の話が聞き取れなかったときの、失礼にならない聞き直し方を覚える
- 相手の質問に答えられない場合は、正直に伝えて対応策を提案する
では、詳しく解説していきますね！
電話対応が苦手な福祉職必見！４つの悪例と改善例を経験者が解説
悪例1：受話器をとってから、メモ用紙とペンを用意する
受話器をとってからメモ用紙とペンを用意するのはミスのもとです。
なぜなら、メモ用紙とペンを用意している間は、相手の話をしっかり聞けていないからです。
例えば、相手が自分の名前や所属、用件などを話しているときにメモができないと、聞きもらしが起きてしまいます。
これは致命的なミスです。
対処法
電話に出る前に、メモ用紙とペンを準備しましょう。
相手の話を最初から最後まで聞くことが大切だからです。 電話のはじめに、相手は名前や所属を言いますね。これはとても重要な情報です。
私がよくやったミスは、用件だけ聞いて誰からの電話なのか聞きもらしていたことです。
「折り返しの電話が欲しい」という用件は聞いていましたが、肝心の相手の名前や電話番号を聞いていなくて「折り返し電話できないじゃないか」と上司に怒られていました。
だから、電話のはじめからメモしながら聞くことが大切です。そうすることで、聞きもらしを防ぎ、正確に対応できます。
メモ用紙とペンは常に手元に置いておくか、コールが鳴る前に準備することがおすすめです。
悪例2：受話器の音量が小さいまま
受話器の音量が小さいままでは、相手の声が聞き取りにくくなります。
たとえ相手の声が小さくても、何度も聞き直すと相手に不快感を与えたり、怒らせたりしてしまいます。
例えば、相手が早口で話しているときや、周りが騒がしいときに、受話器の音量が小さいと、何を言っているのかわかりにくいですね。聞きもらしや誤解が起きやすくなります。
対処法
相手の声が聞きやすいように受話器の音量を調整しましょう。
相手の声が聞き取れないと、内容を理解できなかったり、信頼関係を損ねたりします。
それでも相手の声が遠い場合は、「少しお声が遠いようでして」と伝えて近づけてもらうことができます。
また、受話器に音量調節ボタンやスピーカーホン機能がある場合は、それらを活用して音量を上げることができます。
相手の声を聞きやすい状態にすることで、円滑なコミュニケーションがしやすくなります。
悪例3：聞き直し方がわからない
聞き直し方がわからないと、相手の話を理解できなくなります。
そして、相手の話が聞き取れなかったまま話を進めると、ミスやトラブルの原因になります。
例えば、相手の名前や所属を聞きもらした場合は、その情報が必要な場面で困ってしまいます。（先ほどの私の例のように）
また、相手は自分の名前や所属を伝えたつもりになっているので、対応が遅れたり間違ったりすると不満や苦情につながります。
よって、聞き直し方を覚えておくことが大切です。
「もう一度きくのは恥ずかしい」「聞き直したら不快に思われるんじゃないか」と思うときほど、勇気をもって聞き直しましょう。
不正確なまま話を終わらせることのほうが、もっと困る事態になりやすいからです。
対処法
相手の話が聞き取れなかったときに備えて、失礼にならない聞き直し方を覚えておきましょう。
例えば、相手の名前や所属をもう一度聞きたい場合は、「失礼ですが、もう一度お名前とご所属をお伺いしてもよろしいでしょうか？」というように聞くことができます。
このようにすると、相手は怒ったり不快に感じたりすることは少ないです。
聞き直し方のコツは「失礼ですが」という言葉を使って丁寧にすることです。相手に配慮した印象を与えることができます。
また、相手の話す要件がよくわからなかった時は、「〇〇というお話で良かったでしょうか？」と、あなたの理解を要約して返してみましょう。
そうすれば、「はい。そうです。」「いえ、〇〇ではなく△△です。」という形で、やりとりを正確にできます。
悪例4：わからないことを聞かれてごまかす
わからないことを聞かれてごまかすのは、相手に不信感や不満を与えます。
なぜなら、相手は自分の質問に対して正確な回答を期待しているからです。
例えば、相手が上司や担当者に確認しないとわからないことを聞かれた場合、その場で適当に答えたり、話をそらしたりすると、相手は納得できません。
不正確な話をすると、相手は再度電話をかけてきたり、苦情やクレームに発展したりする可能性があります。
よって、わからないことを聞かれたら、正直に伝えて、折り返し電話することを約束するか、かけ直してもらう時間帯を指定するようにしましょう。
対処法
相手の質問に答えられない場合は、正直に伝えて対応策を提案しましょう。
例えば、上司や担当者に確認しないとわからないことを聞かれた場合、
「申し訳ありません。その件については、〇〇に確認しなければお答えできません。〇〇から折り返しお電話させていただきますので、お待ちいただけますでしょうか？」
というように伝えることができます。
また、「〇〇時頃なら〇〇がおりますので、その時間帯におかけ直しいただけますでしょうか？」というように提案することもできます。
答えられないことを正直に伝えて、対応策を提案することで、相手に安心感や信頼感を与えやすくなります。
まとめ
電話対応は対面よりも難しいです。声だけでやり取りするので、誤解が起きやすく、ネガティブに伝わりやすいからです。
そこで、以下の4つのポイントを覚えておくと、電話対応が上手くなります。
電話対応のコツ
- 電話に出る前にメモ用紙とペンを準備する
- 相手の声が聞きやすいように受話器の音量を調整する
- 相手の話が聞き取れなかったときの、失礼にならない聞き直し方を覚える
- 相手の質問に答えられない場合は、正直に伝えて対応策を提案する
この記事の話があなたのお役に立てたならうれしいです！
以上、電話対応が苦手な福祉職必見！４つの悪例と改善例を経験者が解説という話題でした。
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