電話対応が苦手【ミスをする4つの悪例を社会福祉士が解説】

知識・スキル

電話対応、苦手や・・・

何かいい方法ない?

かつて私もそうだった。

ポイントはカンタンだ。

こんにちは!社会福祉士・精神保健福祉士のぱーぱすです。

電話対応、難しいですよね。こんな体験はありませんか?

・電話で何を言われているのかわからなかった
・早口がききとりづらかった
・わからないことを聞かれて困った
・うまく話せず相手が怒ってしまった
・聴きもらしが後でわかり、上司に叱られた

会って話すのならできるのに、電話は苦手」って、誰でも同じです。電話は声だけでやり取りするので、対面よりもかなり高い技術がいります

とうぜん、電話対応はベテランでも難しいです。

なので、「オレは電話が得意だぜ!」と言う方は、うまくやり取りできていないことにすら気づいていないかもしれません。

なので、電話対応を改善しようとする方は、自らを客観視できていると言えます。

社会福祉士は電話で相談をうけることが多い仕事です。この経験をもとに、電話対応の失敗パターンをいまからご紹介します

なのでこの記事は、下記のような方に役立つ内容です。

この記事が役立つ方・電話対応が苦手、つらい
・電話対応で怒られたことや失敗したことがある

それではまいましょう!

電話対応が苦手【ミスをする4つの悪例を社会福祉士が解説】

受話器をとってから、メモ用紙とペンを用意する

ミスをする悪いパターンは、コールがなったらすぐに受話器をとり、紙とペンを用意しながら対応するやり方です。

何がいけないかというと、紙とペンを用意している間は、電話の話をしっかりきけていないからです。

しかも、すぐにメモができないので、紙とペンを用意できた時には聞いたことを忘れてしまったりします。

つまり、聞きもらしが起きるということです。

特に、電話のはじめのやり取りは、電話相手が自らの名前や所属、用件を話すとても大切なタイミングです。

このタイミングでメモができないのは致命的です。ミスをして当然なのです。

なので、必ず、紙とペンを用意してから電話をとるべきです。

「2回目のコールまでに電話にでないといけない」というマナーが厳しい職場なら、すぐ手にとれる位置に紙とペンを常備しておくことで、ミスを減らせます。

受話器の音量が小さいまま

【電話相手】

このまえに・・・にも話したんだけどね。

・・・さんが・・・てくれて、助かってねえ。

でも、掃除がなんだか・・・で、物の・・・も勝手に・・・るし…

は、はい・・・。

(よくきこえん・・・。何言ってるかわからん・・・。やばい!)

受話音量が小さい設定のままで電話対応していると、とうぜんうまく聞き取れません

そもそも相手が、「もっと受話器を口元に当ててくれよ!」って思うくらい、遠くで話されていることもあります。

「すみません。少しお声が遠いようでして・・・」などと伝えると改善してもらえることがあります。

でも、騒がしいところから電話をかけてきていることがあったり、こちらの周りがガヤガヤしていると、解決しません。

1回くらいなら聞き直しても良いでしょうが、何回も聞き直すと電話相手が不快になったり、怒ってしまうことがあるので悩みどころです。

なので、電話の受話音量は最大がデフォルトです。

最大でも声が小さくて聞き取れないなら、受話器によっては「音量大のボタンがあるので、活用しましょう

また、周りが静かな環境で電話ができているなら、スピーカーホンにすると聴きやすくなります

受話音量アップに使える機能

・受話音量は最大に設定
・「音量大」ボタンがあるなら押す
・周りが静かならスピーカーホンにする

聞き直し方がわからない

相手の話がうまく聞きとれなかったのに、聞き直し方がわからなくて「うまく聴きとれなかった」というパターン

例えば、相手の名前と所属の聞きもらしはあるあるです。

所属や名前は、聞き取り辛いことがとっても多いんですよね。

珍しい名前や所属の方ならもちろんのこと、滑舌のよくない方もいます。

しかし、相手が悪いとも言っていられません。わからないまま聞き直さずにいると、さらに悪い事態がおきてしまいます。

おい、カピバラ君。

さっきのは誰からの電話だったんだ?

男性の方だったんですが・・・

名前はわかりませんでした。

という困ったことになってしまいます。(この後カピバラ君は叱られてしまいます・・・)

相手の名前も所属もわからないようでは、対応のしようがなく、上司もフォローができません。

しかも、「電話相手は伝えたつもりになっている」というのが、さらに悪いポイントです。「さっき電話で話したのに、いつ対応してくれるんだ!?」という苦情になるリスクがあります。

なので、相手が不快にならない聞き直し方をするのが解決方法です。

これさえ覚えておけば、かなりやっていけるという言葉が1つありまして

失礼ですが」です。

例えば、名前や所属をもう一度ききたいならば、

「失礼ですが、もう一度、お名前とご所属をうかがってよろしいでしょうか?」

といった具合に、聞き直すと良いです。私の経験上、これで相手が怒った経験はありません。

失礼にならない聞き直し方がわかれば、落ち着いて電話対応しやすくなります

わからないことを聞かれて、ごまかす

電話対応では、わからないことを聞かれることがあります

例えば、上司や担当に確認しないとわからないことがあるでしょう。

悪い例は、わからないのに話をダラダラと聞き続けてしまい、電話相手が「なんだ?わからないのか!?わかるやつを出せ!」と怒ってしまうパターンです。

電話対応では、長く話をきくほどに、電話相手の期待値はあがっていきます。

つまり、「これだけ話をしたんだから、ちゃんと対応してくれるだろう。」と期待されるのです。

いいかえると、話を長くきいたのに対応できないと言えば、相手は怒り出すことがあります

わからないことを聞かれた場合の対処方法はシンプルです。

わからないことを聞かれたら、「わかる者」から折り返すと伝える

わからないことを聞かれたら、その話がわかる担当者や上司から折り返し電話することを伝えると、電話相手は納得してくれやすいでしょう。(相手の用件をしっかり聞いておくことがポイントです)

あるいは、担当者や上司に確認してから、自ら折り返し電話するのも良いでしょう。

ポイントは「折り返し電話する」ことにあります。電話相手の手間にならないからです。

ただし、かけ直してもらう方が良いこともあるでしょう。そうした場合は、「〇〇時頃なら担当がおります」などのように、答えると良いです。

ただし原則的には、すぐに答えられなかった時点で、相手は少し不快に感じているものです。なので、こちらから折り返した方がベターということです。

【まとめ】電話対応は対面よりかなり難しい

そもそも、電話対応は対面よりも難しいです。理由は、誤解が起きやすいからです。

対面なら、表情や身ぶり手ぶりをまじえて話しますよね。

でも、電話は声だけでやり取りします。

対面だと、「良いですね」と言いつつ浮かない顔をしている人がいたら、(ホンネは違うのかな?)と受け取って、言葉のかけ方を変えられます。

でも、電話だと声だけで判断することになるので、誤解しやすいし、ネガティブに伝わりやすいんです。

なので、電話対応が苦手だったり、緊張するというのは、誰しも同じなのです。ご安心くださいね。

この記事の改善策でトライできれば、あとは場数がものをいいます。根性論のようですが、慣れも大切なんです。

必ず、上達できるはずです!がんばってください。この記事の話がお役に立てたならうれしいです。

以上、電話対応が苦手【ミスをする4つの悪例を社会福祉士が解説】という話題でした。

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