【福祉現場】電話相談・対応が苦手な方へテクニック4選

しゃふく・PSWの実務ノウハウ
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電話の対応とか相談、めっちゃ苦手や・・・

コール音が怖い!もう受話器とりたくない!

かつて私もそうだった。

解決テクニックを教えよう。

こんにちは!社会福祉士・精神保健福祉士のぱーぱすです。

福祉現場の仕事では避けられない電話相談や対応。実際に会って話すなら緊張しないのに、電話になると緊張するし苦手という方は多いのではないでしょうか。

かくいう私も、めちゃくちゃ苦手でした。電話の音がなると、恐怖でした。センパイや上司が受話器をとってくれるのをうっすら期待しながら、ゆっくりめに受話器をとろうとしてしまうチキンでした。

電話では、相手の声がうまく聴き取れなかったり、早口でよく理解できなかったり。これまでの対応がわからないから何のことかサッパリ・・・という話だったり。それで相手や上司から怒られて・・・といった苦労がたえませんでした。そうした状況の方は私だけではないはず。

実際のところ、電話相談や対応は対面よりも難しいものです。視覚的な情報無しでやりとりするので、誤解しやすい。ネガティブに伝わりやすいし、緊張するのは自然なことです。

でも、あまりにも緊張して、ききとらないといけないことを逃してしまったり、伝えることを忘れたり、テンパって頭が真っ白になっては、利用者や関係機関、あなた自身にとって良くないでしょう。

でも、ご安心ください!ぜんぜん電話対応できなかった私が、自信をもって受話器をとれるようになったノウハウを、テクニックとしてまとめました。きっと参考になるはずです!そのような記事なので

  • 電話の対応や相談が苦手な方
  • 福祉現場で電話対応や相談業務にあたっている方
  • 社会福祉士や精神保健福祉士で経験の浅い方

上記のような方に役立つ内容となっております。

それではまいましょう!

電話相談・対応が苦手な新人ワーカーの方へテクニック4選

初めての頃は電話相談はとっても苦手でした。ハッキリ言って、電話対応は恐怖でした

  • 何いわれてるのかわからない
  • 早口でききとりづらい
  • 何と答えて良いのか困る
  • うまく話せず相手が怒ってしまった・・・
  • 最低限の情報もききとれず、上司によく叱られた。

こんなことがたくさんありました。電話コールがなっても、受話器をとりたくなかったです。ためらっているところを、先輩や同僚がかわりにとってくれていました・・・。

電話相談や電話対応は、相手の表情がみえず、声色や間でいろいろ判断しないといけません。電話は対面よりもネガティブなメッセージが伝わりやすく、関係にヒビがはいったり、トラブルになりやすい特性があります。

でも、電話がなければ、スピーディーに仕事はまわせませんし、クライアントの方々にスムーズな支援をとどけられないでしょう。だからこそ、

どうすれば怖がらずに電話をとって、ちゃんと相談・対応ができるようになるか?

ということを学習したり、実践したりしてきました。いまは、後進を育てる立場にあり、苦情対応などもしています。(苦情対応はないほうが良いのですが・・・)

では、テクニック4つをご紹介します!

紙とペンを用意してから電話をとる

やあカピバラ君。

電話コールなんだが、2回なるまでに取るのがビジネスマナーだからな。

2回なるまでにとるんだぞ。

わ、わかりました!

こんな感じで指導を受けたカピバラ君は、電話が鳴れば慌てて受話器をとることでしょう。電話コールがなったら、すぐに受話器をとって、「はい。〇〇のカピバラです。」と言いつつ、紙とペンを用意するわけです。これは、聞きもらしが起きる要因です。

慣れないうちは必ず、紙とペンを用意してから電話をとるべきです。すぐ手にとれる位置に紙とペンは常備しておきましょう!

紙とペンの用意なく受話器をとる方法。問題なのは、電話への集中力が落ちる点です。紙とペンがすぐに用意できない場合がありがちで、同時作業でマルチタスクとなります。紙とペンを探したり用意している間に、相手は所属や名前、用件を話していたりします。

始めを聞きもらすと、その後に何をいわれても良く分からなくなっていきます。そしてますます焦ってききもらすという、悪循環にハマってしまうのです。

記憶力の高い方や、ベテランの方ならば電話をとってから紙とペンを用意するのもアリですが・・・慣れないうちは、1つずつ着実にすることがベストです。

紙とペンをしっかりもってから、電話にでるのがオススメです。これで完璧とはなりませんが、準備をととのえることになります。確実に、落ち着いて電話に集中しやすくなるはずです。

音量は最大orスピーカーホン活用

【相談者】

このまえに・・・にも話したんだけどね。

・・・ヘルパーさんが・・・てくれて、助かってねえ。

でも、掃除がなんだか・・・で、物の・・・も勝手に・・・るし…

はい・・・。そうなんですね。

よくきこえん・・・。何言ってるかわからん・・・!

電話相談あるあるだと思いますが、いろんな事情でクライアントの声がききとり辛いことがあるでしょう。相手の受話器の問題、電波の問題、周囲が騒がしい、滑舌が悪いなどなど・・・ききとり辛いポイントをききかえすにも、全体的に聴きとり辛いとなると、聞き返すにもためらいますよね。

結果、「何の電話だったんだ?」ということが起きてしまいます。

電話って、対面よりもずっと小さい音量で話をします。対面との音量の差が、電話対応や相談をよりいっそう難しくさせていると思います。

なので、受話音量は最大にしておきましょう。受話器には音量設定がありますよね。カンタンなテクニックですが、これも確実に効果があるはずです。受話器によっては「音量大」のボタンがありますし、活用してみてください。

スピーカーホンにするのも手です。スピーカーホンはまわりにも声がもれてしまうので、静かな環境で電話をとれる場合に限るため、使いどころは選ぶことになります。でも、スピーカーホンは音量が大きくなって聞き取りやすくなることがありますし、両手をつかえるようになるので、何かと対応しやすくなります。

要は受話音量をでっかくしよう!って話なんですが、まとめると

  1. 音量は最大にすること
  2. 音量大ボタンがあれば押すこと
  3. スピーカーホンを活用すること

ということになります。ぜひトライしてみてください。

聞き直すボキャブラリーをもつ

電話応対をしていれば、「うまく聴きとれなかった」というシーンは必ずあるもの。特にありがちなのは、相手の名前と所属の聞き漏れですね。

何もいわずにいきなり用件を話してしまう方もいますが、たいていは初めに言ってくれるものです。でも、所属や名前って、聞き取り辛いことがとっても多いんですよね。

「聞き直したら失礼なんじゃ・・・。」と思って、聞き直さずに上司や先輩に電話をとりつぐと、

おい、カピバラ君。これは誰からの電話なんだ?

いや、よくわからないんですけど・・・所長に話がしたいっていう男性で・・・

すみません。

という困ったことになってしまいます。相手の名前も所属もわからないようでは、対応のしようがなくなったり、準備もできません。緊急度もわからない。しかも、聞き漏らしで特に問題なのは「相手は伝えたつもりになっている」ということです。

「さっき話したのにちゃんと聞いてないのか!?」といった不満や、「この前ちゃんと話したのに、いつになったら対応してくれるんですか!?」というクレームにつながりかねません。

ならばどうすれば良いのか?めちゃカンタンなことです!

「失礼でも、聞き直す」これしかありません。

ただ、失礼度を下げる方法があります。それが「まくらことば」です。例えば、こんな風に

大変失礼ですが、もう一度お名前とご所属を教えていただけませんか?

といった感じです。

一度言ったことを聞き直されるというのは、どうしたって苦痛です。それは避けられません。でも日本語は便利です。まくらことばをつかえば、クッションになってくれます。「まくらことばをつかったのに相手が怒ってきた」なんてことは、私は経験したことないです。

紹介したまくらことばはあくまで一例です。下記のサイトでいろんなまくらことばがわかりますので、よければ参考にしてください。

ビジネス枕詞とは?人間関係を円滑にする現代の言葉の使い方

失礼にならない聞き直し方を知っていれば、落ち着いて電話対応ができるようになります失礼度を下げる聞き直しには、まくらことばが必須です。まくらことばをマスターすれば、自信もって電話応対できるようになって、テンパらなくなるのにつながる。結果として、聞き直さずに聴きとれるようになることもあるでしょう。

よく理解できない電話なら、最低限、「連絡先」と「名前」をメモする

電話相談や対応をしていれば、どうにもよくわからない内容の話だってあるものです。

例えば、これまでの事情や経緯を知っていないと、相手が話している内容がよく理解できない場合の対応は、困るパターンではないでしょうか。

例えば、担当者が不在だが、緊急度が高くて相手が用件を伝えてくる場合です。よくあるパターンでしょうね。

とにかく、よくわからない電話内容の場合。この時にできる方法は2つです。

何回聞き直してでも、相手の用件を正確に把握する(もちろん聞き直しは少ない方が良い)

連絡先と名前をきいて、担当者に確認してから折り返すことを伝える

①は、気合です!状況によってはそうせざるを得ないことがあるでしょうから、電話を受けたものの責務としてやりきるしかありません・・・。(勘弁してくれー!って心のなかで叫んでます)

でも、いつでも「自分がなんとかせねば」と考えていては、相手にも自身にも負担です。相手だって、事情をよく知っている人と話をするほうが、負担が少ないです。

そんな場合は②の方で、「連絡先と名前をきいて、担当者に確認してから折り返すことを伝える」という旨を返します。もちろん、用件は概要だけでもつかめると良いですけど、スパっと諦めることも必要でしょう。最低限、名前と連絡先さえわかれば、挽回ばんかいできます

ちなみに、折り返さない方が良い場合等は、「ご連絡いただいたことを伝えておきます」といいます。担当者から折り返さないといけないのか、連絡を待てば良いのか。この微妙な違いが大切なのが、電話対応です。

また、あまり良くないことですが、もし自身が担当者にもかかわらず、自身が事情を知らないだけで話がうまくできない場合があるかもしれません。そのような場合も、事情を良く知る人に確認してからすぐに折り返すことにすれば、相手もそれほど不満ではないでしょう。

スマートな電話対応ができなくとも、「最後までやりとげる」という誠実さがあれば、何とかなると思います。

カッコ悪くても良いから誠実な電話対応を

先輩やベテラン職員の電話対応は堂々としていて、カッコよく目にうつると思います。

オレもあんな風にできたらええのに・・・

と思う気持ち、私にもありました。でも最近思うことがあります。

それは、ダサくても、カッコ悪くても良い。準備してから受話器を取るでも良い。聞き直しても良い。謝っても良い。ヘマをするけど、電話相手や利用者に誠実に向き合おうとしている人、何とかしようと最後までやりとげようとする人こそ、カッコ良いと私は思います。

そんなカッコ良い電話対応をあなた様ができますように!なんの変哲もないテクニックだらけでしたが、お役にたてるとうれしいです。

以上、【福祉現場】電話相談・対応が苦手な方へテクニック4選という話題でした。

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